La conversación sobre tecnología educativa

Customer Relationship Management, el alumno como cliente de la educación

Customer Relationship Management, el alumno como cliente de la educación

Cada primavera, más o menos a partir de la Semana Santa los alumnos del último año de primaria, secundaria o preparatoria suelen realizar por lo menos una visita hacia alguna feria escolar para que el estudiante conozca las opciones educativas que deberá sopesar antes de pasar al siguiente nivel educativo. En dichas ferias los estudiantes (y sus papás) interesados hacen recorridos, reciben charlas y más relevante aún, dejan valiosa información de contacto que les permite a las escuelas mantener un vínculo de comunicación con los alumnos a medida que se acerca el fin del año escolar.

En un principio esta información se procesaba con listas en papel y en hojas de cálculo para hacer listas de seguimiento de los alumnos. Sin embargo esta labor se ha sofisticado al punto que no es raro ver en instituciones educativas el uso de sistemas de Customer Relationship Management (CRM) para guiar la labor de promoción y adquisición de nuevos alumnos. El CRM, diseñado inicialmente en las décadas de 1970 y 1980 para la automatización de la labor de ventas se ha convertido en una suerte de cuarto de guerra virtual donde los encargados de promoción en la institución educativa pueden coordinar los esfuerzos de atracción de estudiantes.

Soluciones CRM abundan pero esencialmente su rol es tomar los datos de los alumnos prospectivos, crear perfiles de cada uno de ellos y posteriormente determinar las mejores vías y mensajes para hacerle llegar información. En algunas ocasiones es mejor usar el teléfono para mantenerse en contacto con los alumnos o sus padres, en otras las vías electrónicas son mejores para este fin o en algunos casos lo mejor es la comunicación cara a cara. Además, los sistemas CRM permiten crear perfiles completos para cada alumno prospectivo con intereses e incluso se puede calcular las posibilidades de que pueda enrolarse en la institución educativa de su interés.

Con el paso del tiempo estas soluciones CRM se han vuelto más accesibles para los administradores escolares. Hasta inicios de este siglo, el despliegue de estas soluciones implicaba inversiones de millones de pesos, instalación de compleja infraestructura y la contratación de personal exclusivamente para la gestión de estos sistemas. Ahora, gracias al paradigma Software as a Service (SaaS), estas aplicaciones se pueden contratar a precios mucho más económicos y virtualmente lo único que se requiere para su uso es algo de capacitación y el acceso a una computadora conectada a internet.

El potencial del uso para este tipo de soluciones va más allá de los procesos de búsqueda de prospectos y manejo de la relación con los potenciales estudiantes. Instituciones como la Universidad del Valle de México han incorporado soluciones CRM para tener una visión más completa del estudiante una vez que ha decidido enrolarse a la institución, de acuerdo con Enrique Ortegón, director general de Salesforce para Caribe y América de Habla Hispana, “la relación con el alumno ya no termina con la firma de la inscripción, con la creciente competencia en el sector educativo y la aparición de nuevas formas de aprendizaje, es de capital importancia que las instituciones educativas tengan la capacidad de conocer la satisfacción del estudiante una vez que se halla dentro de las aulas”, señaló el directivo en entrevista con EdTech México durante el evento Dreamforce 2017, realizado en la ciudad de San Francisco en noviembre de este año.

El directivo recalcó que el proceso de seguimiento de la relación entre la institución y el alumno cobrará mayor intensidad y por ende la necesidad de personalizar esta relación, “las áreas de atracción y retención de alumnos ahora tienen frente a sí el reto de darle a las áreas académicas la suficiente información para mejorar la atención y los servicios que se le ofrecen al estudiante”, señaló.